Chatbot: come cambia il customer care per i brand

Pubblicato Venerdì, 13 Ottobre 2017

Foto Chatbot: come cambia il customer care per i brand

La diffusione dei chatbot ha inciso profondamente sul customer care, rivoluzionando le relazioni dei brand con i clienti. In che modo? A cosa è dovuto il loro successo?

Innanzitutto, cosa sono i chatbot? Si tratta di piccoli software che simulano una conversazione con un utente umano. Utilizzano interfacce conversazionali, caratteristica che rende naturale implementarli nelle app di messaggistica istantanea.

La possibilità di sviluppare chatbot, in realtà, esiste da tempo, ma solo negli ultimi anni questi strumenti automatizzati hanno cominciato a diffondersi a macchia d´olio. A partire da quando Telegram ha deciso di farne uno dei suoi punti di forza: oggi i bot di Telegram consentono di accedere ad un gran numero di servizi, dalle info sul meteo ai pagamenti via app. A seguire, hanno introdotto servizi automatizzati basati sull´intelligenza artificiale anche altre piattaforme, come Skype, iMessage e WeChat.

L´impulso più forte è dovuto, però, a Facebook, che nell´aprile 2016 ha introdotto la possibilità di sviluppare chatbot in Messenger, su cui attualmente sono attivi ben 1,3 miliardi di utenti. Da lì in poi il numero di brand che ha deciso di sfruttarne le potenzialità è aumentato in modo sempre crescente, tanto che un´indagine di Business Insider ipotizza che ben l´80% delle aziende farà ricorso a questa tecnologia entro il 2020.

 

Chatbot e Intelligenza Artificiale

 

Nel frattempo, l´Intelligenza Artificiale ha compiuto passi da gigante in ambito bot, permettendo alle aziende di costruire con più facilità una relazione one-to-one con l´utente.

 

 

Nonostante i notevoli balzi in avanti, tuttavia, almeno nel breve periodo i chatbot non andranno a sostituire completamente gli esseri umani, ma saranno impiegati in richieste, domande e reclami a basso livello. Non una cosa da poco: tipicamente, almeno il 50-60% delle attività di customer care è ripetitivo, quindi facilmente delegabile alla tecnologia.

 

Chatbot: perché sono perfetti per il customer care?

 

Perfetti per attività ripetitive, ma non solo. I bot sono utili alle aziende nel customer care per almeno altri 4 motivi:

  1. Non dormono mai. 24 ore al giorno, 7 giorni su 7: un modo economico ma potente per fornire un supporto clienti senza soste. Essendo impiegati per attività di base, i robot danno agli utenti sostanzialmente lo stesso livello di servizio che questi riceverebbero da un consulente in carne e ossa.
  2. Non ti fanno aspettare. Tutti abbiamo imparato ad odiare le classiche musichette di attesa. Con i bot non è più necessario attendere che si liberi l´operatore, incrementando notevolmente la capacità del centro servizi.
  3. Liberano risorse per attività più qualificate. Implementare servizi di assistenza automatizzata non significa tagliare posti di lavoro, ma impiegare le persone in attività a loro più consone e meno monotone.
  4. La messaggistica è al centro dell´esperienza mobile. I brand possono, così, fornire il proprio servizio di assistenza clienti lì dove preferiscono gli utenti. A oggi, le 4 app di messaggistica più diffuse (Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat e Viber) hanno raggiunto i 3 miliardi di utenti attivi al mese.

 

Non solo customer care: il servizio per i cittadini di Cosenza

 

Il fondamentale supporto nel customer care rivela quanto i chatbot siano particolarmente preziosi nel rispondere alle domande degli utenti.

Proprio sull´esigenza di soddisfare le richieste delle persone si basa il servizio che dedica ai cittadini di Cosenza l´aggregatore di notizie ed eventi CosenzApp, vero e proprio pioniere di questa tecnologia, fondata e sviluppata da Daniele Spadafora, da anni preziosa risorsa dello staff di Red Onion, non nuova a riconoscimenti in ambito tech.

Prima su Telegram e poi anche su Facebook Messenger, il bot di CosenzApp, pur non essendo uno strumento istituzionale del Comune o della Provincia, dà ai cittadini la possibilità di accedere istantaneamente ad una serie di informazioni utili, tra cui farmacie di turno, orari degli autobus, previsioni meteo, info sulla raccolta differenziata, notizie, ma anche pizzerie nei dintorni, film al cinema e approfondimenti sulle aree storico-artistiche della città.

 

chatbot-raccolta-differenziata-cosenzapp

 

In più, da qualche mese il chatbot cosentino fornisce aggiornamenti in tempo reale sul traffico, un servizio attivo 24/7 grazie alla collaborazione con Strade Anas e particolarmente apprezzato dai cittadini, i quali, se lo desiderano, possono osservare la situazione delle strade con i loro occhi attraverso le webcam.

 

 

Tutto questo grazie all´intelligenza artificiale dei bot, sempre più icone di un´esperienza dinamica e rilevante per gli utenti, stimolati a interagire maggiormente e in modo nuovo con i brand.


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